E-mail z przypomnieniem o wycenie: szablony, harmonogram i sygnały otwarcia

Wycena została wysłana we wtorek. Jest już kolejny poniedziałek, a w wątku zapadła cisza. Dobry e-mail z przypomnieniem o wycenie pozwala dowiedzieć się, co się dzieje, bez brzmienia natarczywie. Sprawdza on, czy dokument dotarł, odpowiada na pytanie, którego klient jeszcze nie zadał, i daje mu łatwy sposób na powiedzenie “tak”, “jeszcze nie” lub “nie”.

Ten przewodnik zawiera pięć szablonów, od pierwszego kontaktu po uprzejmą wiadomość końcową, a także harmonogram, który można realizować w usłudze Gmail za pomocą szablonów i zaplanowanego wysyłania. Pokazuje również, jak sygnały otwarcia z Mail Track for Gmail, rozszerzenia do przeglądarki Chrome i dodatku do Google Workspace do śledzenia otwarć i kliknięć w e-mailach wewnątrz usługi Gmail, podpowiadają, który szablon wysłać. Klient, który nigdy nie otworzył wyceny, potrzebuje innej wiadomości niż ten, który w tym tygodniu otworzył ją cztery razy.

Dlaczego po wysłaniu wyceny zapada cisza i dlaczego rzadko oznacza ona odmowę

Większość wycen pozostawionych bez odpowiedzi nie jest odrzucana. Są one odkładane na później. Klient czeka na dwie inne wyceny, na to, aż wspólnik spojrzy na liczby, na spotkanie budżetowe lub na spokojniejszy tydzień. Czasami problem jest bardziej prozaiczny: plik PDF nigdy nie dotarł, e-mail trafił do osoby, która prosiła o wycenę, a nie do tej, która ją zatwierdza, albo twoja wiadomość znajduje się pod czterdziestoma nowszymi.

Przypominanie się jest zatem częścią procesu wyceny, a nie niezręcznym dodatkiem. Każda z poniższych wiadomości usuwa jedną z tych przeszkód, a trzy zasady pozwalają zachować uprzejmość sekwencji:

• Każde przypomnienie potrzebuje powodu. “Upewniam się, że dotarło”, “odpowiadam na pytanie”, “cena obowiązuje do piątku”. Nigdy “tylko sprawdzam, co słychać”.
• Uczyń odmowę łatwą odpowiedzią. Klient, który może napisać “wybraliśmy kogoś innego” w jednym zdaniu, często to zrobi.
• Zachowaj wątek. Odpowiadaj na swój oryginalny e-mail z wyceną, aby liczby i załącznik wędrowały z każdym przypomnieniem.

Jak napisać e-mail z przypomnieniem po wysłaniu wyceny

Przypomnienie, które zyskuje odpowiedź, jest krótkie, konkretne i łatwe do podjęcia działania. Struktura prawie się nie zmienia od pierwszej do ostatniej wiadomości. Zmienia się jedynie powód, dla którego piszesz.

Temat wiadomości

Odpowiedz w tym samym wątku, a temat rozwiąże się sam. Jeśli zaczynasz od nowa, podaj nazwę zlecenia i numer referencyjny: “Wycena renowacji kuchni (Q-1042)” lub “Propozycja przeprojektowania strony internetowej, opcja B”. Unikaj sformułowań typu “Nawiązując do” i “Sprawdzam status”: opisują one twoje intencje, a nie problem klienta, i są to tematy najłatwiejsze do zignorowania.

Treść w pięciu linijkach

1. Odwołaj się do wyceny. Zlecenie, data wysłania i kwota całkowita: “Wysłałem wycenę biura ogrodowego 28 października (14 200 zł brutto)”.
2. Podaj jeden powód napisania wiadomości. Potwierdzenie, że dotarła, odpowiedź na poruszoną kwestię, zaproponowanie daty rozpoczęcia lub informacja o zbliżającym się końcu ważności ceny.
3. Zadaj jedno konkretne pytanie. “Czy zakres prac odpowiada temu, co mieliście Państwo na myśli?” działa lepiej niż “Jakieś przemyślenia?”.
4. Zaproponuj jeden kolejny krok. Dziesięciominutowa rozmowa telefoniczna, zaktualizowana opcja lub prosta odpowiedź “tak, jeszcze nie lub nie”.
5. Pożegnaj się i ponownie załącz wycenę. Oszczędź klientowi poszukiwań.

Zmieść się w 120 słowach: krótki e-mail na ekranie telefonu ma znacznie większe szanse na przeczytanie.

Prawidłowo załącz wycenę

Ponownie załączaj plik PDF do każdego przypomnienia. Strona pomocy Google dotycząca sending attachments in Gmail wyjaśnia, że osobiste konta Gmail mogą wysyłać do 25 MB załączników w jednej wiadomości, że konta służbowe i szkolne mają limity ustalone przez administratora Google Workspace, a gdy łączna wielkość przekroczy limit, Gmail usuwa załącznik i dodaje go w postaci linku do Google Drive. W przypadku ciężkiej wyceny z planami lub zdjęciami, celowo udostępnij link do Google Drive, a kwotę całkowitą i datę ważności umieść w treści wiadomości, aby można było je przeczytać bez pobierania czegokolwiek.

Podaj, jak długo cena jest ważna

Wycena to oferta z określoną datą. Brytyjskie wytyczne konsumenckie z Citizens Advice dotyczące getting a quote before building work opisują wycenę jako stałą cenę, której wykonawca nie może podnieść po jej uzgodnieniu, z wyjątkiem dodatkowych prac, o które prosi klient, lub rzeczywistego błędu w wycenie, i wymieniają “jak długo cena jest ważna” jako jedną z rzeczy, które powinna zawierać prawidłowa wycena. Zasady różnią się w zależności od kraju oraz między pracami dla konsumentów i firm, ale nawyk ten jest uniwersalny: data ważności chroni cię przed rosnącymi kosztami i daje uczciwy powód do przypomnienia się przed jej upływem.

Pięć szablonów e-maili z przypomnieniem o wycenie

Zastąp fragmenty w nawiasach, zachowaj ton pasujący do twojej branży i wysyłaj je w kolejności, w jakiej się pojawiają. Każdy szablon istnieje dla innego etapu milczenia klienta.

Szablon 1: sprawdzenie statusu (dzień 2 lub 3)

Temat: Odp: Wycena dla [zlecenie] (Q-1042)

Cześć [imię],

Wysłałem wycenę dla [zlecenie] w dniu [data] i chciałem się upewnić, że do ciebie dotarła oraz że liczby są zrozumiałe. Jeśli cokolwiek jest niejasne lub chciałbyś wycenić inną opcję, daj mi znać, a zaktualizuję ją tego samego dnia. Plik PDF załączam ponownie.

Pozdrawiam, [Twoje imię]

Szablon 2: coś nowego (dzień 7)

Temat: Odp: Wycena dla [zlecenie]: data rozpoczęcia do rozważenia

Cześć [imię],

Szybka aktualizacja dotycząca wyceny dla [zlecenie]. W [miesiąc] zwolnił się termin, który pasowałby do tego projektu, i mogę go zarezerwować do [data] bez żadnych zobowiązań. Załączyłem również zdjęcia z podobnego zlecenia w [obszar], abyś mógł zobaczyć wykończenie, które wyceniliśmy. Czy dziesięciominutowa rozmowa w tym tygodniu byłaby pomocna?

Pozdrawiam, [Twoje imię]

Szablon 3: przed wygaśnięciem ceny

Temat: Odp: Wycena dla [zlecenie]: cena obowiązuje do [data]

Cześć [imię],

Krótka informacja, że wycena dla [zlecenie] jest ważna do [data]. Po tym terminie będę musiał ponownie sprawdzić ceny materiałów i ich dostępność przed potwierdzeniem kwoty. Jeśli chciałbyś kontynuować, wystarczy odpowiedź na ten e-mail. Jeśli potrzebujesz więcej czasu, daj mi znać, a zobaczę, co da się zrobić.

Pozdrawiam, [Twoje imię]

Szablon 4: pytanie otwarte (otwarto, brak odpowiedzi)

Temat: Odp: Wycena dla [zlecenie]: jedno pytanie

Cześć [imię],

Wolałbym zapytać, niż zgadywać. Czy coś w wycenie dla [zlecenie] cię powstrzymuje: cena, harmonogram, czy to, co jest w niej zawarte? Powiedz mi co, a wrócę z nową opcją. Jeśli plany uległy zmianie, jednozdaniowa odpowiedź oszczędzi nam obu kolejnych wiadomości.

Pozdrawiam, [Twoje imię]

Szablon 5: zamknięcie sprawy (dzień 21 do 30)

Temat: Odp: Wycena dla [zlecenie]: zamknięcie sprawy

Cześć [imię],

Nie otrzymałem odpowiedzi w sprawie wyceny dla [zlecenie], więc zakładam, że projekt został wstrzymany i zamykam sprawę z mojej strony. Jeśli temat wróci do życia, odpowiedz w tym wątku, a zaktualizuję wycenę i terminy. Dziękuję za wzięcie nas pod uwagę.

Pozdrawiam, [Twoje imię]

Wiadomość końcowa zyskuje odpowiedzi częściej, niż ludzie się spodziewają, ponieważ jest to pierwsza wiadomość w sekwencji, która o nic nie prosi.

Kiedy wysłać każdą z nich: harmonogram dla Gmaila

Wytyczne branżowe skupiają się wokół jednego rytmu. Przewodnik Jobber dotyczący quote follow-up guide for home service businesses zaleca pierwsze przypomnienie w ciągu dwóch dni od wysłania wyceny, drugie około tygodnia po wycenie, ostateczne przypomnienie na 24 do 48 godzin przed jej wygaśnięciem oraz zamknięcie sprawy, jeśli po trzecim przypomnieniu nadal nie ma odpowiedzi. W połączeniu z powyższymi szablonami daje to harmonogram dla każdej wyceny:

Dostosuj odstępy do wielkości zlecenia: pełna kuchnia zasługuje na tydzień przed pierwszym właściwym przypomnieniem, dwugodzinna naprawa może przebiegać szybciej. Jeśli klient podał ci własną datę decyzji, przypomnij się w dniu roboczym poprzedzającym ten termin i pomiń resztę harmonogramu. Nasz przewodnik dotyczący pisania follow up email after no response omawia zasady rytmu stojące za tym harmonogramem.

Dwie funkcje usługi Gmail sprawiają, że realizacja harmonogramu nie wymaga prawie żadnego wysiłku:

• Szablony. Zapisz pięć wiadomości tylko raz. Strona pomocy Google dotycząca Gmail templates help page wyjaśnia, że szablony działają tylko w usłudze Gmail na komputerze, że włącza się je w Ustawieniach, Zobacz wszystkie ustawienia, Zaawansowane, a następnie Szablony, i że wersja robocza jest zapisywana jako szablon z menu Więcej opcji w oknie tworzenia wiadomości. Usuniętych szablonów nie można odzyskać, więc zachowaj ich kopię.
• Zaplanowane wysyłanie. Napisz wiadomość sprawdzającą na drugi dzień zaraz po wysłaniu wyceny i zaplanuj jej wysłanie. Strona pomocy Google dotycząca schedule send help page zauważa, że można mieć do 100 zaplanowanych e-maili, że są one wysyłane zgodnie ze strefą czasową, w której zostały zaplanowane, i że anulowanie jednego z nich zamienia go z powrotem w wersję roboczą, dzięki czemu można wycofać przypomnienie w momencie, gdy klient odpowie.

Użyj sygnałów otwarcia, aby wybrać właściwe przypomnienie o wycenie

Harmonogram mówi ci, kiedy pisać. Sygnały otwarcia mówią ci, co napisać. Mail Track dodaje potwierdzenia przeczytania do usługi Gmail, dzięki czemu obok każdej wysłanej wyceny widzisz, czy została otwarta, ile razy i kiedy, na komputerze oraz w aplikacji mobilnej Gmail. Darmowy plan śledzi nieograniczoną liczbę e-maili i dodaje mały widoczny podpis do śledzonych wiadomości, a plan Premium oferuje niewidoczny moduł śledzący. Zmienia to harmonogram na trzy sposoby.

Nie otwarto po trzech dniach. Nie wysyłaj szablonu 2, ponieważ nikt nie widział wiadomości, do której byś nawiązywał. Wyślij wycenę ponownie w tym samym wątku z jednozdaniową notatką, sprawdź dwukrotnie adres i zastanów się, czy plik PDF lub temat wiadomości nie spowodowały trafienia do spamu. Jeśli po dwóch dniach to również nie przyniesie efektu, zadzwoń.

Otwarto raz, a potem cisza. Wycena dotarła do człowieka. Wyślij szablon 1 lub, jeśli minął tydzień, szablon 4.

Otwarto kilka razy lub w kilku różnych dniach. Ktoś porównuje twoją wycenę z innymi lub przesyła ją dalej do wspólnika, szefa lub zespołu finansowego. Ten klient zasługuje na propozycję rozmowy telefonicznej i drugą opcję, do czego służą szablony 2 i 4. Powtarzające się otwarcia tuż przed datą ważności zazwyczaj oznaczają, że decyzja jest blisko, więc szablon 3 może być krótszy i łagodniejsjszy. Otwarcie w ciągu kilku minut od twojego przypomnienia oznacza, że klient jest zaangażowany w tej chwili, więc daj mu dzień przed kolejnym krokiem.

Cokolwiek zobaczysz, zachowaj to dla siebie. Zdanie “Zauważyłem, że otworzyłeś wycenę” brzmi jak inwigilacja i stawia klienta w defensywie. Użyj sygnału do wyboru wiadomości, a nie do udowadniania czegokolwiek.

Czego otwarcie dowodzi, a czego nie

Usługa Gmail domyślnie wyświetla obrazy automatycznie, jak wyjaśnia strona Google dotycząca images in Gmail, więc otwarcia od klientów czytających w usłudze Gmail zazwyczaj się pojawiają. Jednak Google również skanuje obrazy, zanim dotrą one do czytelnika, inne aplikacje pocztowe wstępnie ładują lub całkowicie blokują obrazy, a każdy odbiorca może włączyć opcję “Pytaj przed wyświetleniem obrazów zewnętrznych”. Otwarcie oznacza, że twoja wiadomość została wyświetlona w skrzynce pocztowej. Nie dowodzi to, że ktoś przestudiował kwotę całkowitą lub datę ważności, a brak otwarcia może po prostu oznaczać, że obrazy są wyłączone. Nasz przewodnik o tym, how accurate email tracking is, omawia każdy z tych przypadków.

Natywne potwierdzenia przeczytania w usłudze Gmail nie wypełniają tej luki. Strona pomocy Google dotycząca read receipt help page stwierdza, że są one dostępne tylko dla kont służbowych lub szkolnych, że odbiorca może musieć je zatwierdzić, i że potwierdzenie nie zawsze oznacza, że wiadomość została przeczytana.

Błędy, przez które tracisz zlecenie

• Udzielanie rabatu w pierwszym przypomnieniu. Obniżka ceny, zanim klient poruszy ten temat, uczy go, że twoje wyceny są elastyczne. Najpierw zaproponuj opcje, etapowanie lub datę rozpoczęcia.
• Przypominanie się bez powodu. “Tylko sprawdzam, co słychać” wymaga od klienta myślenia za ciebie. Każdy z powyższych szablonów daje mu coś konkretnego.
• Codzienne przypominanie się. Dwie wiadomości bez odpowiedzi w ciągu tygodnia są odbierane jako presja. Postępuj zgodnie z harmonogramem i zwiększaj odstępy w miarę upływu czasu.

Po zaakceptowaniu wyceny te same nawyki (jasne odniesienie, jedna prośba i rozsądny rytm) przenoszą się bezpośrednio na twoje payment reminder emails, gdy faktura zostanie wystawiona.

Często zadawane pytania

Podsumowanie

Dobry e-mail z przypomnieniem o wycenie jest krótki, ma powód, który klient może dostrzec, i dociera w odpowiednim momencie milczenia klienta: sprawdzenie statusu, coś nowego, przypomnienie przed wygaśnięciem ceny, jedno bezpośrednie pytanie, a następnie uprzejma wiadomość końcowa. Zapisz szablony w usłudze Gmail, zaplanuj pierwszy z nich podczas wysyłania wyceny i pozwól, aby sygnały otwarcia podpowiedziały ci, czy wysłać ją ponownie, zapytać, czy zaproponować rozmowę. Mail Track pokazuje, kiedy twoja wycena została otwarta, wewnątrz usługi Gmail, dzięki czemu kolejna wiadomość, którą wyślesz, będzie tą właściwą.