Письмо после отправки коммерческого предложения: шаблоны, сроки и сигналы об открытии

Вы отправили коммерческое предложение во вторник. Наступил следующий понедельник, а в переписке наступила тишина. Хорошее письмо после отправки коммерческого предложения позволяет узнать о происходящем без лишнего давления. Оно проверяет получение документа, отвечает на еще не заданный клиентом вопрос и дает ему простой способ сказать «да», «пока нет» или «нет».

Данное руководство предлагает пять шаблонов, от первого уточняющего сообщения до вежливого закрывающего письма, а также график отправки, который можно настроить в Gmail с помощью шаблонов и отложенной отправки. Здесь также показано, как сигналы об открытии от Mail Track for Gmail, расширения Chrome и дополнения Google Workspace для отслеживания открытий и кликов внутри Gmail, подсказывают нужный шаблон для отправки. Клиенту, который ни разу не открыл ваше предложение, требуется иное сообщение, чем тому, кто открыл его четыре раза за эту неделю.

Почему после отправки предложения наступает тишина и почему молчание редко означает отказ

Большинство оставшихся без ответа предложений не отклонены. Они просто отложены. Клиент ждет еще два предложения, просит партнера изучить цифры, готовится к собранию по бюджету или ждет более спокойной недели. Иногда проблема носит более банальный характер: PDF-файл так и не дошел, письмо попало к запросившему предложение сотруднику вместо принимающего решения руководителя, или ваше сообщение затерялось под сорока новыми письмами.

Поэтому последующие письма являются неотъемлемой частью процесса выставления коммерческого предложения, а не неловким дополнением. Каждое приведенное ниже сообщение устраняет одно из таких препятствий, а три принципа помогают сохранить вежливость в переписке:

• Каждому последующему письму нужна причина. «Убедиться в получении», «ответить на ваш вопрос», «цена действительна до пятницы». Никогда не пишите «просто решил узнать статус».
• Сделайте отказ простым вариантом ответа. Клиент, который может написать «мы выбрали другого исполнителя» в одной строке, часто так и поступает.
• Сохраняйте цепочку писем. Отвечайте на свое исходное письмо с предложением, чтобы цифры и вложение сопровождали каждое последующее сообщение.

Как написать письмо после отправки коммерческого предложения

Получающее ответ последующее письмо должно быть коротким, конкретным и требующим простых действий. Структура практически не меняется от первого сообщения к последнему. Меняется только указываемая вами причина обращения.

Тема письма

При ответе в той же цепочке тема письма сохраняется автоматически. Если вы начинаете новую переписку, укажите название работы и номер: «Ваше предложение по ремонту кухни (Q-1042)» или «Предложение по редизайну сайта, вариант Б». Избегайте фраз вроде «В продолжение разговора» и «Уточнение статуса»: они описывают ваши намерения, а не проблему клиента, и такие темы проще всего проигнорировать.

Тело письма в пяти строках

1. Сошлитесь на предложение. Укажите работу, дату отправки и итоговую сумму: «Я отправил предложение по садовому офису 28 октября (14 200 включая НДС)».
2. Укажите одну причину для письма. Подтверждение получения, ответ на поднятый клиентом вопрос, предложение даты начала работ или скорое истечение срока действия цены.
3. Задайте один конкретный вопрос. Фраза «Соответствует ли объем работ вашим ожиданиям?» работает лучше, чем «Есть ли какие-то мысли?».
4. Предложите один следующий шаг. Десятиминутный звонок, пересмотренный вариант или простой ответ «да, пока нет или нет».
5. Попрощайтесь и снова прикрепите предложение. Избавьте клиента от необходимости искать файл.

Постарайтесь уложиться в 120 слов: короткое письмо на экране телефона имеет гораздо больше шансов быть прочитанным.

Правильно прикрепляйте предложение

Заново прикрепляйте PDF-файл к каждому последующему письму. Страница справки Google по sending attachments in Gmail объясняет, что личные аккаунты Gmail могут отправлять до 25 МБ вложений в одном сообщении, рабочие и учебные аккаунты имеют ограничения от администратора Google Workspace, а при превышении лимита Gmail удаляет вложение и добавляет вместо него ссылку на Google Drive. Для тяжелого предложения с чертежами или фотографиями намеренно поделитесь ссылкой на Drive, а итоговую сумму и срок действия укажите в тексте письма, чтобы их можно было прочитать без скачивания файлов.

Укажите срок действия цены

Коммерческое предложение представляет собой оферту с указанной датой. Руководство для потребителей Великобритании от Citizens Advice по getting a quote before building work описывает предложение как фиксированную цену, которую подрядчик не может повысить после согласования, за исключением запрошенных клиентом дополнительных работ или явной ошибки в ценообразовании, и называет «срок действия цены» одним из обязательных пунктов правильного предложения. Правила различаются в зависимости от страны и типа работ для потребителей или бизнеса, но привычка остается полезной: срок действия защищает вас от роста затрат и дает честный повод написать клиенту до его истечения.

Пять шаблонов писем после отправки предложения

Замените текст в скобках, сохраните подходящий для вашей сферы деятельности тон и отправляйте письма в указанном порядке. Каждый шаблон предназначен для определенного этапа молчания клиента.

Шаблон 1: проверка связи (день 2 или 3)

Тема: Re: Ваше предложение по [работа] (Q-1042)

Здравствуйте, [имя],

Я отправил предложение по [работа] [дата] и хотел убедиться, что оно дошло до вас и цифры понятны. Если что-то требует пояснений или вы хотите узнать стоимость другого варианта, сообщите мне, и я обновлю документ в тот же день. PDF-файл снова во вложении.

С уважением, [Ваше имя]

Шаблон 2: что-то новое (день 7)

Тема: Re: Ваше предложение по [работа]: возможная дата начала

Здравствуйте, [имя],

Небольшое обновление по предложению на [работа]. В [месяц] появилось окно, которое отлично подойдет для этого проекта, и я могу придержать его до [дата] без каких-либо обязательств с вашей стороны. Я также прикрепил фотографии с похожей работы в [район], чтобы вы могли оценить качество отделки из нашего предложения. Поможет ли нам десятиминутный звонок на этой неделе?

С уважением, [Ваше имя]

Шаблон 3: перед истечением срока действия цены

Тема: Re: Предложение по [работа]: цена действительна до [дата]

Здравствуйте, [имя],

Короткое напоминание о том, что предложение по [работа] действительно до [дата]. После этого мне потребуется заново проверить цены на материалы и их наличие перед подтверждением итоговой суммы. Если вы готовы начать, достаточно ответить на это письмо. Если вам нужно больше времени, дайте знать, и я посмотрю, что можно сделать.

С уважением, [Ваше имя]

Шаблон 4: открытый вопрос (открыто, нет ответа)

Тема: Re: Ваше предложение по [работа]: один вопрос

Здравствуйте, [имя],

Я предпочитаю спросить напрямую, а не гадать. Останавливает ли вас что-то в предложении по [работа]: цена, сроки или включенные услуги? Скажите мне, в чем дело, и я предложу другой вариант. Если ваши планы изменились, ответ в одну строку избавит нас обоих от дальнейшей переписки.

С уважением, [Ваше имя]

Шаблон 5: закрытие дела (день 21–30)

Тема: Re: Предложение по [работа]: закрытие заявки

Здравствуйте, [имя],

Я не получил ответа по предложению на [работа], поэтому предполагаю, что проект приостановлен, и закрываю заявку со своей стороны. Если проект снова станет актуальным, ответьте в этой цепочке писем, и я обновлю предложение и сроки. Спасибо, что рассмотрели нашу компанию.

С уважением, [Ваше имя]

Закрывающее письмо получает ответы гораздо чаще, чем принято считать, поскольку это первое сообщение в цепочке, которое ни к чему не обязывает.

Когда отправлять каждое письмо: график для Gmail

Отраслевые рекомендации сходятся на одном ритме. Руководство Jobber по quote follow-up guide for home service businesses рекомендует отправлять первое письмо в течение двух дней после предложения, второе примерно через неделю, последнее напоминание за 24–48 часов до истечения срока действия и закрывать заявку при отсутствии ответа после третьего письма. В сочетании с приведенными выше шаблонами это дает четкий график для каждого предложения:

Корректируйте интервалы в зависимости от масштаба работы: полноценный ремонт кухни заслуживает недельного ожидания перед первым настоящим письмом, а двухчасовой ремонт позволяет действовать быстрее. Если клиент назвал вам свою дату принятия решения, напишите ему в предшествующий рабочий день и пропустите остальные этапы графика. Наше руководство по написанию follow up email after no response подробно описывает правила ритмичности, лежащие в основе этого графика.

Две функции Gmail делают использование этого графика практически не требующим усилий:

• Шаблоны. Сохраните пять сообщений один раз. Страница справки Google по Gmail templates help page объясняет, что шаблоны работают только в Gmail на компьютере, включаются в разделе «Настройки», «Все настройки», «Расширенные», затем «Шаблоны», а черновик сохраняется как шаблон через меню дополнительных параметров в окне создания письма. Удаленные шаблоны не подлежат восстановлению, поэтому сохраняйте их копии.
• Отложенная отправка. Напишите проверочное письмо для второго дня сразу после отправки предложения и запланируйте его. Страница справки Google по schedule send help page отмечает возможность иметь до 100 запланированных писем, которые отправляются с учетом часового пояса при настройке, а отмена возвращает письмо в статус черновика, что позволяет остановить отправку в момент ответа клиента.

Используйте сигналы об открытии для выбора правильного письма

График подсказывает время для письма. Сигналы об открытии подсказывают содержание. Mail Track добавляет уведомления о прочтении в Gmail, поэтому рядом с каждым отправленным предложением вы видите статус открытия, количество раз и время просмотра на компьютере и в мобильном приложении Gmail. Бесплатный тарифный план отслеживает неограниченное количество писем и добавляет небольшую видимую подпись к отслеживаемым сообщениям, а план Premium предлагает невидимый трекер. Это меняет график тремя способами.

Не открыто через три дня. Не отправляйте шаблон 2, поскольку никто не видел сообщение, к которому вы собираетесь добавить информацию. Отправьте предложение повторно в той же цепочке с короткой заметкой в одну строку, перепроверьте адрес и подумайте о вероятности попадания письма в спам из-за PDF-файла или темы. Если через два дня это также не даст результатов, позвоните.

Открыто один раз, затем тишина. Предложение дошло до человека. Отправьте шаблон 1 или, если прошла неделя, шаблон 4.

Открыто несколько раз или в разные дни. Кто-то сравнивает ваше предложение с другими или пересылает его партнеру, руководителю или финансовому отделу. Этот клиент заслуживает предложения созвониться и второго варианта, для чего и предназначены шаблоны 2 и 4. Повторные открытия прямо перед истечением срока действия обычно означают близость решения, поэтому шаблон 3 можно сделать короче и мягче. Открытие в течение нескольких минут после вашего письма означает текущую вовлеченность клиента, поэтому дайте ему день перед следующим шагом.

Что бы вы ни увидели, держите это при себе. Фраза «Я заметил, что вы открыли предложение» звучит как слежка и заставляет клиента защищаться. Используйте сигнал для выбора сообщения, а не для акцентирования внимания на самом факте.

Что доказывает и чего не доказывает открытие письма

Gmail по умолчанию отображает изображения автоматически, как объясняет страница Google по images in Gmail, поэтому открытия от читающих в Gmail клиентов обычно фиксируются. Однако Google также сканирует изображения до их попадания к читателю, другие почтовые приложения предварительно загружают или полностью блокируют картинки, а любой получатель может включить опцию «Спрашивать перед отображением внешних изображений». Открытие означает факт отображения вашего сообщения в почтовом ящике. Оно не доказывает изучение кем-либо итоговой суммы или срока действия, а отсутствие открытия может просто означать отключенные изображения. Наше руководство по how accurate email tracking is подробно разбирает каждый случай.

Встроенные уведомления о прочтении в Gmail не решают эту проблему. Страница справки Google по read receipt help page утверждает, что они доступны только для рабочих или учебных аккаунтов, получателю может потребоваться их одобрить, а само уведомление не всегда означает прочтение сообщения.

Ошибки, ведущие к потере заказа

• Скидка в первом же письме. Снижение цены до того, как клиент сам заговорит об этом, показывает гибкость ваших предложений. Сначала предложите варианты, поэтапную реализацию или дату начала работ.
• Письма без причины. Фраза «Просто решил узнать статус» заставляет клиента думать за вас. Каждый из приведенных выше шаблонов дает ему конкретную информацию.
• Ежедневные сообщения. Два оставленных без ответа письма за неделю воспринимаются как давление. Следуйте графику и увеличивайте интервалы с каждым шагом.

После принятия предложения те же привычки (четкая ссылка, одна просьба и разумный ритм) напрямую переносятся в ваши payment reminder emails при выставлении счета.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Хорошее письмо после отправки предложения должно быть коротким, иметь понятную клиенту причину и приходить в правильный момент его молчания: проверка связи, что-то новое, напоминание перед истечением срока действия цены, один прямой вопрос, а затем вежливое закрывающее сообщение. Сохраните шаблоны в Gmail, запланируйте первое письмо при отправке предложения и позвольте сигналам об открытии подсказать вам необходимость повторной отправки, вопроса или предложения созвониться. Mail Track показывает время открытия вашего предложения прямо внутри Gmail, поэтому ваше следующее сообщение всегда будет правильным.